Демографія та соціальна економіка, 2018, 1(32):100-113
doi: https://doi.org/10.15407/dse2018.01.100
УДК 364.45
JEL CLASSIFICATION: I 31

О.О. ДАВИДЮК
канд. соц. наук, старш. наук. співроб., зав. від.
Науково-дослідний інститут праці і зайнятості населення
Міністерства соціальної політики України
та Національної академії наук України
Е-mail: olena.davydyuk@gmail.com

СУБ’ЄКТИВНИЙ ПІДХІД ДО ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ІНТЕРНАТНИХ УСТАНОВАХ
Розділ: СОЦІАЛЬНІ ПОСЛУГИ
Мова статті: українська
Анотація: Охарактеризовано теоретико-методичні засади оцінювання якості обслуговування в інтернатних установах: виокремлено основні ключові моменти оцінки, тобто що саме можна оцінити за допомогою різних підходів. Зазначено, що наразі у вітчизняній практиці панує тенденція переважання кількісних показників і використання математично-статистичних методів оцінювання, що пов’язано з порівняною легкістю їх застосування. Обґрунтовано доцільність орієнтування на якісні показники для оцінки якості обслуговування в інтернатних установах, адже основним критерієм якості обслуговування підопічних інтернатних установ є міра їхньої задоволеності. В руслі якісної дослідницької стратегії розроблено та апробовано трикомпонентний підхід до оцінювання якості соціального обслуговування в інтернатних установах, що передбачає оцінку загального рівня задоволеності / забезпечення якості обслуговування; оцінку окремих показників забезпечення якості з наданням їм статусів за отриманими відсотковими еквівалентами; оцінку за спеціально розробленою системою критеріїв якості та їх структурних показників за баловою шкалою (визначення категорії якості).
Оцінюючи загалом рівень задоволеності якістю обслуговування в установі більшість підопічних (52,7 %) зазначили, що є цілком задоволеними; 37,6 % – скоріше задоволеними. Опрацьовані в ході аналізу показники забезпечення якості обслуговування (відповідність потребам підопічного, врахування побажань підопічного, своєчасність надання послуг, регулярність послуг, достатність послуг) мають статус «задовільно». Шляхом конкретизування процесу обслуговування через систему критеріїв та показників отримано уточнені оцінки якості обслуговування, розподілені в категоріях «добре» та «відмінно». Лише три показники з 65 опинились у категорії «задовільно». Отже, за наявності низки недоліків та об’єктивних проблем, переважна більшість підопічних добре оцінює якість обслуговування в установі. Можна констатувати, що якщо більшість задоволена наданим обслуговуванням, то вдалося досягти мети обслуговування на даному етапі.
Ключові слова: інтернатна установа, соціальне обслуговування, якість соціального обслуговування, оцінка якості обслуговування, опитування підопічних.
Література:
1. Карлсон М. Управління якістю соціальних послуг: теорія та практика. Досвід мікропроектів УФСІ з інноваційних соціальних послуг / М. Карлсон, Л. Сідельнік, С. Міщенко та ін. – К. : Укр. Фонд соц. інвестицій, 2007. – 99 с.
2. Качан Л.Н. Якісні соціальні послуги: професійність, адресність, доступність / Л.Н. Качан // Соц. захист: щомісяч. інформ. та наук.-виробн. журн. – 2007. – № 11. – С. 19–20.
3. Качан Л.Н. Якість послуг визначає якість життя / Л. Качан // Соц. захист: щомісяч. інформ. та наук.-виробн. журн. – 2007. – № 3. – С. 14–16.
4. Кіча Т.Г. Якісні соціальні послуги – потреба та вимога часу / Т.Г. Кіча // Соц. захист: щомісяч. інформ. та наук.-виробн. журн. – 2006 . – № 11. – С. 29–31.
5. Туленков М.В. Соціальний захист у соціологічному вимірі : монографія / М.В. Туленков. – К. : ІПК ДСЗУ, 2010. – 178 с.
6. Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг : Наказ Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://cct.com.ua/2014/27.12.2013_904.htm (дата звернення: 23.01.2018).

» pdf